Community Management

Was bedeutet Community Management?

Community Management bedeutet, dass jemand die Menschen betreut, die auf den Kanälen deines Unternehmens reagieren. Dazu gehört das Beantworten von Kommentaren und Direktnachrichten ebenso wie das Mitlesen von Erwähnungen. Es geht dabei nicht nur um Höflichkeit, sondern darum, aus einzelnen Reaktionen echte Gespräche zu machen. Wer ein Video veröffentlicht und die Kommentare darunter liegen lässt, verschenkt einen großen Teil dessen, was ein Beitrag auslösen kann. Je nach Größe des Unternehmens übernimmt das eine eigene Person, das Marketing nebenbei oder ein externer Dienstleister.

Wofür braucht man Community Management in der Praxis?

In der Praxis entscheidet das Community Management oft darüber, ob aus Aufmerksamkeit eine Anfrage wird. Fragt jemand unter einem Beitrag nach einem Preis oder einer Stelle, sollte die Antwort nicht erst nach Tagen kommen. Auch Kritik gehört dazu, und eine ruhige, sachliche Antwort wirkt auf alle Mitlesenden besser als Schweigen. Wenn wir regelmäßig Social Media Content für Unternehmen produzieren, sprechen wir deshalb vorher ab, wer im Unternehmen die Reaktionen übernimmt und wie schnell das geschehen soll. Gerade nach einem neuen Video melden sich oft Menschen, die sonst nie schreiben würden, und genau diese ersten Antworten prägen den Eindruck.

Worauf du achten solltest

Lege fest, wer antwortet, in welchem Ton das geschieht und bei welchen Themen jemand anderes im Haus gefragt werden muss. Ein kurzer Leitfaden mit Beispielantworten für häufige Fragen spart viel Zeit und verhindert, dass jede Antwort anders klingt. Plane außerdem feste Zeiten ein, zu denen jemand die Kanäle prüft, denn Netzwerke belohnen oft schnelle Reaktionen. Gerade bei Beschwerden sollte klar sein, wann ein Gespräch in eine private Nachricht oder ein Telefonat verlagert wird. Lege außerdem fest, wer bei Krisen oder unfreundlichen Kommentaren entscheidet, damit niemand unter Druck improvisieren muss.