Customer Journey

Was bedeutet die Customer Journey?

Die Customer Journey ist die Reise eines Kunden von dem Moment, in dem er dein Unternehmen zum ersten Mal wahrnimmt, bis zur Entscheidung und zur Zeit danach. Typische Stationen sind Aufmerksamkeit, Information, Vergleich, Kauf und Weiterempfehlung. Bei Geschäftskunden dauert diese Reise oft Monate und läuft über mehrere Personen im Unternehmen des Kunden. Wer sie kennt, weiß, welche Fragen der Interessent an welcher Stelle hat. Dabei trifft er Entscheidungen oft nicht allein, sondern bespricht sich mit Kollegen, die jeweils eigene Fragen und Sorgen mitbringen.

Wofür braucht man die Customer Journey in der Praxis?

Für Video ist die Journey die Grundlage jeder sinnvollen Planung, weil nicht jeder Film an jeder Stelle gleich gut funktioniert. Ein kurzer Clip auf LinkedIn weckt Aufmerksamkeit, ein Erklärfilm auf der Website hilft beim Vergleichen, ein Kundenfilm räumt kurz vor der Entscheidung letzte Zweifel aus. Wie sich das im Vertrieb auswirkt, steht in unserem Ratgeber zu Video im Vertrieb. So bekommt jeder Film eine klare Aufgabe und du kannst später besser einschätzen, was er geleistet hat. Hinzu kommt, dass viele Käufer erst spät mit dem Vertrieb sprechen und sich vorher längst eine Meinung aus Bildern und Videos gebildet haben.

Worauf du achten solltest

Zeichne die Journey nach echten Erfahrungen und nicht nach Annahmen. Sprich mit deinem Vertrieb und mit Kunden, die kürzlich bei dir gekauft haben, und frag sie, welche Informationen ihnen geholfen haben. Verwechsle die Journey außerdem nicht mit einem Trichter, denn Kunden springen oft vor und zurück. Ein Plan, der das berücksichtigt, bleibt in der Praxis brauchbar. Ein einfaches Mittel ist eine Liste mit den Fragen, die Interessenten typischerweise vor einem Gespräch stellen, ergänzt um die Orte, an denen sie sie beantwortet bekommen.